Commento negativo sui social? Ecco cinque suggerimenti utili
Gestire sui social media una pagina pubblica di un’azienda, di un giornale o di un VIP non è una passeggiata, perché a ogni azione può corrispondere una reazione che potrebbe avere ripercussioni sulla notorietà del marchio (brand) e, finanche, sulle ‘vendite’.
Ecco perché bisogna avere sempre le idee ben chiare, soprattutto quando ci si trova di fronte un follower che ha pubblicato un commento o ha inviato un messaggio privato negativo.
A tal proposito, ecco sei consigli da seguire:
- Leggere il commento e/o messaggio attentamente: prima di dare una risposta (magari banale), leggere attentamente le parole e cercare di capire come risolvere il problema. Sembra un suggerimento scontato, eppure spesso la peggiore consigliera è la superficialità.
- Fare uno screenshot: non è male l’idea di conservare le reazioni negative e le risposte. Anche perché potrebbero diventare delle prove da utilizzare, qualora richieste, o rimpolpare una casistica che, alla lunga, si svilupperebbe come una guida utile da consultare per tirarsi fuori dagli impicci.
- Non cancellare: sì, sarebbe la soluzione più semplice. Un taglio e via. Invece, è un clamoroso auto-goal. Volete che si dica in giro che la pagina censura i commenti negativi? E dove sta la democrazia dei social? E soprattutto l’arte della diplomazia che anche nel social media marketing è fondamentale?
- Non ritardare: non perdere tempo a rispondere, non permettere che si possa insinuare il dubbio che il silenzio sia motivato dall’incapacità d’individuare una reazione opportuna. Utile anche la facoltà di prendere tempo: “Caro x, ti risponderemo al più presto, perché te lo meriti”.
- Mantenere la calma: guai a reagire con impeto. Bisogna essere sempre cortesi ed evitare di ‘mandare a quel paese’ il commentatore. Ricordatevi la regola più famosa del mondo: “Il cliente ha sempre ragione”.
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